大崎市カスタマーハラスメント等対策基本方針

改正労働施策総合推進法（令和7年6月成立、令和8年10月1日施行）において、カスタマーハラスメント防止のための雇用管理上の措置が義務付けられたことを踏まえ、事業主としての本市の基本的な考え方と姿勢を明らかにするため、基本方針を定めます。

注意：「改正労働施策総合推進法」とは、「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」の一部を改正する法律をいいます。

大崎市は、市民の皆さまの信頼に応え、公正で質の高い行政サービスを提供することを使命としています。日々市民の皆さまから寄せられる意見、要望、そして苦情等の声は、市政をより良いものへと改善していくための貴重な財産であり、本市はこれらを真摯(しんし)に受け止め、誠実に対応していきます。

その一方で、行政サービスの提供の場において、社会通念上許容される範囲を超えた著しい迷惑行為、すなわちカスタマーハラスメントが全国的に問題となっています。こうした行為は、職員の心身に深刻な影響を及ぼすとともに、業務遂行力を損ない、結果として市民に対する行政サービスの低下を招く恐れがあります。

カスタマーハラスメントから職員を守ることは、市民サービスを守ることであり、本市は事業主として職員の安全と健康に配慮する責務を果たすため、正当な意見・要望には真摯に向き合う姿勢を堅持しつつ、カスタマーハラスメントには、組織として毅然(きぜん)と対応します。

さらに、本市職員が、自らカスタマーハラスメントの行為者とならないよう、公務内外を問わず高い倫理観を持って行動することを徹底します。

本市に寄せられる意見・要望・苦情等の大多数は、市政を運営する上では貴重なものです。本市は、正当な意見等には誠実かつ真摯に対応し、業務の改善に生かしていきます。

職員が安心して職務に専念できる環境を確保することは、市民の皆さまへの安定した行政サービスを提供するための基盤です。本市は、事業主としての安全配慮義務を果たし、職員をカスタマーハラスメント等から守ります。

社会通念上許容される範囲を超えた行為に対しては、職員個人に対応を委ねることなく、組織として毅然かつ適切に対応します。

本市は、市民等からの要求について、その内容が妥当であるか、およびその要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲であるかという両面からカスタマーハラスメントの該当性を判断します。

よって、要求の内容に理由がある場合であっても、その手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるときは、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

1. 暴行、傷害その他の身体的な攻撃

2. 暴言、脅迫、侮辱、名誉を傷つける言動その他の精神的な攻撃

3. 大声での威圧、長時間の拘束、居座り、面談の強要

4. 正当な理由のない、執拗な電話、来庁、メール等の繰り返し

5. 差別的な言動および性的な言動

6. 実現が不可能な要求、根拠のない謝罪や金品の要求

7. 職員個人に対する攻撃、つきまとい、インターネット上での誹謗中傷

この方針において「カスタマーハラスメント等」には、許認可その他の行政処分や人事等の公正を害する不当要求行為その他これに類する行為を含みます。

本市が提供するサービスに説明を求めること、サービスの改善を求めることなどは、カスタマーハラスメントではありませんが、手段や態様に着目して慎重に判断します。

本市は、カスタマーハラスメント等に対し、次の原則に基づき組織的に対応します。

1. 組織対応の原則：職員個人ではなく、複数の職員や管理職による組織的な対応を行います。

2. 記録の原則：事案の状況を正確に記録し、適切に保存します。

3. 比例的対応の原則：行為の程度に応じ、段階的かつ適切に対応します。

4. 人権配慮の原則：関係する方々および職員双方の人権とプライバシーに配慮します。

本市は、カスタマーハラスメント等に該当すると認めるときは、面談・電話等の時間や回数の制限、対応者の複数化、代理人（弁護士）を通じた対応への切り替え、対応の打ち切りなどの措置をとることがあります。

悪質な行為に対しては、警察、弁護士その他の関係機関と連携し、警告、法的措置その他必要な措置を講じます。

本市は、カスタマーハラスメント等から職員を守るため、次の支援を行います。

1. 職員が安心して相談できる相談窓口を設置します。

2. 相談したことを理由として、職員が不利益になるような取り扱いは行いません。

3. 被害を受けた職員に対し、産業医、カウンセラー等による相談・面談その他心身の健康の保持に必要な支援を行います。

4. 相談者および関係者のプライバシーを保護し、その情報を適切に管理します。

5. その他、実態に即した必要な支援を行います。

本市は、職員がカスタマーハラスメント等に適切に対応できるよう、判断基準、初動対応、記録の方法および支援制度に関する研修を定期的に実施します。

併せて、職員自らがカスタマーハラスメントの行為者とならないよう、倫理の保持に関する研修を行います。

この方針および対応の考え方を、職員に周知するとともに、市民の皆さまに対しても市ウェブサイト、広報紙、窓口掲示等を通じて継続的にお知らせします。

対応事案の記録・分析を踏まえ、対応方法、研修内容および関係規程等を継続的に見直し、改善に努めます。

本市は、これからも市民の皆さまと誠実に向き合い、対話を大切にしながら、より良い行政サービスの実現に努めます。

市政の主役は市民の皆さまであり、職員もまた、地域を支える一人です。市民の皆さまと職員が互いに尊重し合い、健全で建設的な関係のもとで、より良い大崎市を共に築いていくため、本方針の趣旨にご協力を賜りますようお願い申し上げます。